Evaluation automatique de la satisfaction client à partir de conversations de type “chat” par réseaux de neurones récurrents avec mécanisme d’attention (Customer satisfaction prediction with attention-based RNNs from a chat contact center corpus)

Jeremy Auguste, Delphine Charlet, Géraldine Damnati, Benoit Favre, Frederic Bechet


Abstract
Cet article présente des méthodes permettant l’évaluation de la satisfaction client à partir de très vastes corpus de conversation de type “chat” entre des clients et des opérateurs. Extraire des connaissances dans ce contexte demeure un défi pour les méthodes de traitement automatique des langues de par la dimension interactive et les propriétés de ce nouveau type de langage à l’intersection du langage écrit et parlé. Nous présentons une étude utilisant des réponses à des sondages utilisateurs comme supervision faible permettant de prédire la satisfaction des usagers d’un service en ligne d’assistance technique et commerciale.
Anthology ID:
2018.jeptalnrecital-court.4
Volume:
Actes de la Conférence TALN. Volume 1 - Articles longs, articles courts de TALN
Month:
5
Year:
2018
Address:
Rennes, France
Editors:
Pascale Sébillot, Vincent Claveau
Venue:
JEP/TALN/RECITAL
SIG:
Publisher:
ATALA
Note:
Pages:
225–232
Language:
French
URL:
https://aclanthology.org/2018.jeptalnrecital-court.4
DOI:
Bibkey:
Cite (ACL):
Jeremy Auguste, Delphine Charlet, Géraldine Damnati, Benoit Favre, and Frederic Bechet. 2018. Evaluation automatique de la satisfaction client à partir de conversations de type “chat” par réseaux de neurones récurrents avec mécanisme d’attention (Customer satisfaction prediction with attention-based RNNs from a chat contact center corpus). In Actes de la Conférence TALN. Volume 1 - Articles longs, articles courts de TALN, pages 225–232, Rennes, France. ATALA.
Cite (Informal):
Evaluation automatique de la satisfaction client à partir de conversations de type “chat” par réseaux de neurones récurrents avec mécanisme d’attention (Customer satisfaction prediction with attention-based RNNs from a chat contact center corpus) (Auguste et al., JEP/TALN/RECITAL 2018)
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PDF:
https://aclanthology.org/2018.jeptalnrecital-court.4.pdf